[KB] Usuário - Informações gerais sobre Pagamentos e Faturas

Última edição: 24.04.2024

Antes de começar

  • Os pagamentos e demandas relacionadas ao faturamento só podem ser solicitados pelo Titular da conta. Se um Dependente solicitar estas mudanças, relembre o usuário que esta regra se aplica;
  • Os métodos de pagamento atualmente disponíveis em Tagus para os usuários são cartão de crédito e folha de pagamento*
    (A opção de dedução em folha de pagamento permite que o usuário pague sua assinatura com desconto direto no salário. Essa modalidade só está disponível se for oferecida pela empresa do usuário. Atenção: Isso não significa que todos os usuários automaticamente terão acesso a essa opção. A empresa pode optar quais colaboradores estarão habilitados para usar esse método.)
  • A data de faturamento é a data em que o ciclo de pagamento de um usuário começa e termina. Isto significa que é a data em que o usuário é cobrado por seu plano, e marca o início e o fim do período de pagamento.
  • O usuário consegue verificar o histórico de pagamentos e também baixar recibos pelo aplicativo.
  • Se uma empresa oferecer o Wellhub + para seus funcionários, os usuários verão o desconto quando comprarem um plano pelo aplicativo (no carrossel e na tela de confirmação da assinatura).
    Nota: No Darwin, o desconto pode ser revisado no campo de Transações, incluindo os detalhes do desconto fornecido pela empresa.

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📢  Tabela de conteúdo:

Diferenças de cada forma de pagamento

📍 Regras de Cartão de Crédito e Folha de Pagamento

Regras do cartão de crédito:

  • O usuário é cobrado automaticamente todo mês na data de faturamento;
  • Se a cobrança for recusada, o sistema tentará cobrar o cartão novamente dentro de 48 horas. A tabela abaixo usa o exemplo de 10 de fevereiro como a data de faturamento para esclarecer o processo de cobrança:

Data

Tentativa(s)

Ação

10 de Fev 1ª e 2ª Tentativas iniciais de cobrança no cartão
11 de Fev Terceira tentativa no dia seguinte à data de faturamento
 12 de Fev 4ª e 5ª Quarta e quinta tentativas dois dias após a data de faturamento
10 - 12 de Fev - O usuário pode atualizar os detalhes do cartão de crédito durante este período
Após 12 de Fev - Se o pagamento falhar e nenhuma atualização for feita, o plano será cancelado
  • Os titulares de conta podem registrar diferentes cartões de crédito para seus dependentes. O endereço de cobrança será associado ao Titular da Conta.
  • Um cartão de crédito só pode ser excluído se um método de pagamento alternativo (a folha de pagamento) estiver disponível, ou se um novo cartão de crédito for adicionado à conta.
  • Um cartão de crédito não pode ser removido da conta se estiver vinculado a quaisquer planos ativos.
  • Se um pagamento com cartão de crédito falhar e o usuário tiver folha de pagamento como método de pagamento alternativo, ele receberá um e-mail sugerindo a atualização do seu método de pagamento para folha de pagamento.

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Regras de pagamento por Folha de Pagamento:

  • Assinaturas destinadas a Membros da Família não podem ser pagas utilizando folha de pagamento como método de pagamento.
  • Caso o usuário deseje adicionar um dependente e tenha como único método de pagamento salvo a folha de pagamento, será necessário incluir um método de pagamento adicional, no caso um cartão de crédito, para efetuar a compra das assinaturas para Membros da Família.
  • Tagus não oferece a opção de prorrateamento para assinaturas, não importando se o pagamento é feito por folha de pagamento.
  • A cobrança das assinaturas inicia-se imediatamente após o término do período de teste gratuito, sendo realizada mensalmente por meio da folha de pagamento do usuário.
  • Reembolsos de pagamentos realizados através de folha de pagamento não podem ser processados pelo sistema Darwin.
  • Para solicitar um reembolso, os usuários precisam seguir as instruções fornecidas na seção “O valor cobrado indevidamente foi confirmado (critérios de reembolso)

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Verificando o valor cobrado

📍 O usuário relata problemas de pagamento (cobrados erroneamente seja no cartão de crédito ou na folha de pagamento)
  1. Procure as informações do usuário em Darwin;
  2. Vá para o campo de Assinatura e verifique o plano do usuário;
  3. Em seguida, vá para Transações e verifique se o valor cobrado está correto:

a) Se o valor refletir os valores do plano, explique ao usuário e tabule o ticket como Resolvido.

b) Se não parecer correto, siga os passos no próximo tópico "O valor cobrado indevidamente foi confirmado (critérios de reembolso)".

📌Categorização: Pagamentos e cobranças::Questões / Dúvidas::Outros

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Critérios para solicitações de reembolso

📍 O valor cobrado indevidamente foi confirmado (critérios de reembolso)
  1. Se o Usuário foi cobrado erroneamente, verifique se ele se encaixa em um dos critérios abaixo:
    Critério Reembolso
    Valor cobrado incorretamente Total
    Cobrança duplicada Total
    A equipe de CX não procedeu com o cancelamento a pedido do usuário Total
    O usuário tem uma conta ativa em Tagus e Old core

    A ser avaliado caso a caso:

    Parcial: quando o plano foi utilizado no período do mês cobrado

    Total: quando o plano não foi utilizado no período do mês cobrado

  2. Se o pedido de reembolso seguir um dos critérios, vá para o campo Darwin > Transações;
  3. Verifique na linha de Método de Pagamento se foi “Desconto em folha” ou “Cartão de crédito”:
    Importante: Os agentes CX devem solicitar aos seus líderes que sigam o processo abaixo.

    I. Se o pagamento foi feito via cartão de crédito:
    a) Procure a transação que necessita de reembolso;
    b) Clique nos 3 pontos e selecione Solicitação de reembolso;
    c) Selecione o tipo de reembolso, o motivo e confirme o reembolso (parcial ou total);
    blobid2.png Macro: BR TAGUS USER::Pagamento::Confirmação de reembolso realizado

    II. Se o pagamento foi feito via Desconto em folha, peça ao usuário as seguintes informações de acordo com o país:
    BR MX CL ARG
    Número do banco
    Número da agência
    Número de conta
    Dígito verificador
    Nome completo
    CPF 
    Nome do Cliente
    Nome do Banco
    RFC
    Email
    Endereço
    Clabe Bancária
    Nome do Cliente
    Nome do Banco
    Número do Banco
    Número da Conta
    RUT
    Email do Cliente
    Nome do Cliente
    Nome do Banco
    CBU
    CUIT/CUIL - Identificador
    Preencha todas as informações na aba correspondente ao país nesta planilha para solicitar o reembolso.
    blobid2.png Macro: BR TAGUS USER::Pagamento::Dados para realizar reembolso via desconto em folha
  4. Se a solicitação não atender aos critérios listados na tabela acima, use o Google chat para solicitar a aprovação do líder:
    (Somente BR): Atribua o ticket ao grupo "pagamentos de notificação" com um comentário interno contendo todos os detalhes solicitados e coloque-o Em espera.
    a) Se o reembolso for aprovado, peça ao líder que adicione um comentário no ticket e siga os mesmos passos para o reembolso (pagamento via cartão de crédito);
    b) Se o reembolso for recusado, explique ao usuário que a solicitação está fora de nossa política de reembolso;
  5. Informe o usuário que o processo de reembolso pode levar de 1 a 2 ciclos de pagamento para ser concluído, não ocorrendo de forma imediata*, tabule o ticket e envie como Resolvido.
    *O tempo para processar um reembolso pode mudar com base na data de fechamento da fatura e no processador de pagamento selecionado.

📌Categorização: Pagamentos e Cobranças::Reclamação de Cobrança Incorreta

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Reembolso

📍 O usuário solicita um reembolso

Para todas as solicitações de reembolso, siga as etapas descritas no processo "Solicitação de Reembolso”.

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Mudando a forma de pagamento pelo aplicativo

📍 O usuário pede para mudar o método de pagamento

Importante: Lembre o titular da conta que a Folha de pagamento não pode ser selecionada como forma de pagamento para Dependentes (somente o cartão de crédito).

  1. Acesse a conta do usuário no Darwin.
  2. Se for uma solicitação do titular da conta, explique que é possível adicionar mais de um cartão de crédito para pagar as assinaturas dos dependentes (se houver dependentes).
  3. Em seguida, envie as etapas para alterar o método de pagamento no aplicativo:
    a)  Acesse o Perfil e clique no ícone de engrenagem.
    b) Acesse o campo Conta e selecione Método de pagamento;
    c) Clique em “adicionar método de pagamento” e insira as informações necessárias
    d) Depois de incluir as informações de pagamento, selecione a conta que deve ser cobrada usando o novo método de pagamento.
  4. Tabule o ticket e marque-o como Resolvido.

📌Categorização: Pagamentos e Cobranças::Mudar infos de pagamento

blobid2.png Macro: BR TAGUS USER::Pagamento::Como alterar método de pagamento

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Checklist antes de prosseguir com a exclusão do cartão

📍 O usuário solicita a exclusão de um cartão de crédito como método de pagamento
  1. Acesse o Darwin e procure pelas informações do usuário;
  2. No perfil do usuário, procure pelo campo "Desconto em folha como Método de Pagamento", verifique se esta opção está marcada como "Disponível" ou "Não Disponível"
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    a) Se a opção "Folha de pagamento" estiver marcada como disponível e for o método de pagamento atual, isso significa que o cartão de crédito foi registrado anteriormente ou está sendo usado em uma conta de Membro da Família.
    b) Caso a opção "Folha de pagamento" esteja como não disponível e o "Cartão de Crédito" seja o método de pagamento selecionado, é possível remover o cartão de crédito, contanto que ele não esteja atrelado a planos ativos.
  3. Para verificar se o cartão de crédito está vinculado a alguma conta, acesse a seção "Transações" e veja os quatro últimos dígitos do cartão nos detalhes da transação.
    a) Se o cartão estiver associado a uma conta, a remoção não será permitida. Oriente o usuário a adicionar um novo cartão de crédito como método de pagamento e, depois, trocar o método de pagamento da conta antes de excluir o cartão atual.
    b) Se o cartão não estiver vinculado a nenhuma conta, siga para o passo seguinte.
  4. Para excluir o cartão de crédito (depois de confirmar que ele não está vinculado a um plano ativo), guie o usuário para realizar o seguinte processo no aplicativo Wellhub:
    a) Vá para a seção de método de pagamento.
    b) Escolha o cartão de crédito que deseja remover.
    c) Toque no ícone de lixeira localizado no canto superior direito da tela.
    d) Confirme a remoção selecionando o botão “Remover”

📌Categorização: Pagamentos e Cobrança: Alteração de Pagamento

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Recibos de pagamento

📍 Solicitação de comprovante de pagamento dos usuários

Importante: O PDF pode ser usado como comprovante de pagamento tanto para cartão de crédito quanto para folha de pagamento

  1. Procure as informações do usuário em Darwin;
  2. Verifique se a solicitação está vindo de um Dependente ou do Titular da Conta e reforce que apenas o Titular está autorizado a solicitar informações de pagamento e faturamento.
  3. Forneça o passo a passo sobre como baixar a comprovação de pagamento ou recibo no aplicativo:
    a) Acesse Perfil > clique no ícone de engrenagem > Conta
    b) Em Pagamentos, selecione Histórico de Faturamento
    c) Selecione o pagamento e clique no ícone de download ou compartilhamento
    d) Tabule o ticket e envie-o como Resolvido.
  4. Se o usuário enfrentar problemas ao tentar baixar a comprovação de pagamento, siga estas etapas:
    a) Solicite as evidências necessárias do usuário
    b) Peça ao tech lead para iniciar um JIRA para PD seguindo o processo de Abertura de JIRA.
    c) Acesse a pasta de Comprovante de pagamento, abra o documento de acordo com o país do usuário; Preencha o documento com as informações do usuário.
    d) Salve o documento como PDF
    e) e) Envie o arquivo PDF para o usuário;
    f) Envie o ticket como Resolvido.

📌Categorização: Pagamentos e Cobranças:: Solicitação de fatura

blobid2.png Macro: BR TAGUS USER::Pagamento::Como acessar o histórico de pagamentos

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Questões relacionadas aos preços de planos

📍 O usuário entra em contato com perguntas sobre pagamento
  1. Procure as informações do usuário em Darwin;
  2. Verifique se o solicitante é o Titular da conta ou um Membro da família:
    a) Se for um Membro da família, explique que apenas o titular da conta pode solicitar informações de pagamento e cobranças. blobid2.png Macro: BR TAGUS USER::Pagamento::Familiar solicita informação sobre pagamento
    b) Se for o Titular da conta, prossiga com os próximos passos.
  3. Acesse a seção Transações para verificar as informações de pagamento.
  4. Clique nos três pontos > Ver detalhes para verificar o plano e os valores relacionados a esse usuário.
    end
    a) Se o usuário tiver um desconto corporativo disponível, explique o preço regular do plano, o valor do desconto (que corresponde ao SKU Wellhub+ pago pela empresa) e o custo final que eles pagarão.
    b) Se o usuário não tiver um desconto corporativo, verifique o preço do plano e responda as perguntas que possam ter.
  5. Se o usuário questionar sobre a diferença nos preços do plano entre ele e uma pessoa conhecida ou membros da sua família, esclareça que isso ocorre porque cada empresa estabelece acordos específicos, e algumas delas podem subsidiar parte do custo para seus funcionários. No entanto, vale ressaltar que esses subsídios não se aplicam aos familiares dos funcionários.
    *Caso seja necessário encaminhe o ticket para o time de RetençãoRaio - ícones de tecnologia grátisMacro: BR TAGUS USER::Gestão de ticket::Transferência para segundo nível
  6. Tabule o ticket e envie-o como Resolvido.

📌Categorização: Pagamentos e Cobranças:Questões / Dúvidas: Outros

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Problemas no pagamento com cartão de crédito

📍 O usuário enfrenta recusa de pagamento ou problemas com o cartão de crédito (bloqueado, sem limite)
  1. Procure as informações do usuário em Darwin;
  2. Acesse o campo Transações e verifique o status do pagamento;
  3. Caso apareça Recusada, explique ao usuário que é necessário alterar os detalhes do cartão de crédito no aplicativo, seguindo estas etapas:
    a) Acesse o Perfil e clique no ícone de engrenagem (configurações);
    b) Na forma de pagamento, selecione Atualizar;
    c) Insira as informações do novo cartão de crédito e pronto! Raio - ícones de tecnologia grátisMacro: BR TAGUS USER::Pagamento::Transação recusada
  4. Se o status diz Autorizado, explique que tudo está correto; Raio - ícones de tecnologia grátisMacro: BR TAGUS USER::Pagamento::Pagamento autorizado
  5. Se o usuário informar que o cartão de crédito não estava funcionando, mas já foi atualizado no aplicativo, explique que durante 48h o sistema tentará automaticamente processar o pagamento (portanto é só aguardar); Raio - ícones de tecnologia grátisMacro: BR TAGUS USER::Pagamento::Transação recusada
  6. Tabule o ticket e envie como Resolvido.

📌Categorização: Pagamentos e Cobranças::Pagamento recusado

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